Was tun bei Versandproblemen?

Der gewerbliche Verkäufer ist für den gesamten Versandweg verantwortlich, bis die Ware dem Käufer zugestellt wurde. Meist wird eine Versandart gewählt, die eine Haftung bei Verlust oder Beschädigung beinhaltet. Beliebt ist auch das Tracking, welches die meisten Paketdienste anbieten. Damit kann der Status der Sendung verfolgt werden. Moniert ein Käufer die ausbleibende Lieferung, kann mit Track & Trace festgestellt werden, ob eine Sendung tatsächlich nicht angekommen ist.

Ganz »schlaue« Verkäufer machen auch folgendes: Der Käufer verlangt versicherten Versand, er ist bereit, den Aufpreis zu zahlen und der Verkäufer stimmt zu. Der Käufer erhält jedoch ein unversichertes Päckchen und protestiert, da dies nicht die vereinbarte Versandart war. Antwort des Verkäufers: es war versicherter Versand ausgemacht, aber keine bestimmte Versandart. Wäre die Ware beschädigt angekommen oder wäre sie verloren gegangen, hätte ich sie ersetzt, das ist meine Versicherung. Der Käufer hat durch seine E-Mail natürlich den Erhalt der Ware bestätigt und Schäden hat er auch keine reklamiert, es ging ihm nur um die Versandart.Wäre der gleiche Karton als Postpaket aufgegeben worden, hätte er mit größter Wahrscheinlichkeit die Ware ebenso erhalten, zum gleichen Preis und ohne die Versicherung in Anspruch nehmen zu müssen. Das Problem des Käufers besteht darin, dass er das Gefühl nicht los wird, der Verkäufer hätte zu Unrecht Geld eingestrichen, ohne dafür eine entsprechende Leistung erbracht zu haben. Das Risiko des Verkäufers besteht allerdings darin, dass er es kaum widerlegen kann, wenn der Käufer behauptet, nichts erhalten zu haben. Ganz schlechte Karten hat der Verkäufer, wenn die Ware über PayPal bezahlt wurde, siehe auch diese Seite. Bleibt ein Nachforschungsauftrag ergebnislos, muß der gewerbliche Verkäufer nachliefern.

Der Privatverkäufer ist nur bis zur Übergabe an das Transportunternehmen für den Versandweg verantwortlich, danach geht das Transportrisiko auf den Käufer über. Ist der Käufer nur bereit, für die billigste Versandart etwas zu zahlen, dann ist es sein Problem, wenn unterwegs etwas passiert. Der Privatverkäufer sollte allerdings jemanden haben, der bezeugen kann, dass er die Sendung dem Transporteur übergeben hat (ein Beleg über gekaufte Briefmarken reicht nicht aus!). Dann muß er dem Käufer nichts erstatten, falls die Sendung nicht ankommt. Auf Verlangen des Käufers muß der Verkäufer jedoch einen Nachforschungsantrag stellen. Bleibt die Nachforschung ohne Erfolg, ist die Ware verloren. Die Drohung des Käufers mit einer negativen Bewertung ist zwar schlechter Stil, aber leider nicht ausgeschlossen. Der Verkäufer muß natürlich die Ware angemessen verpacken, damit sie den Transport unbeschadet übersteht.

Beschädigter Inhalt: Ist die Sendung äußerlich unversehrt, dann muß man annehmen, dass der Transporteur sorgfältig damit umgegangen ist. Er könnte die Haftung verweigern mit der Aussage, die Verpackung/Polsterung der Ware wäre nicht ausreichend. Das ist dann das Problem des Versenders, der dem Empfänger natürlich eine angemessene Verpackung schuldet.

Ist die Sendung äußerlich schon beschädigt, muß man im Beisein des Lieferanten die Verpackung öffnen und den Inhalt prüfen. Die Schäden sind schriftlich festzuhalten, ein Foto sollte zur Sicherheit auch gemacht werden. Es geht nicht, die Sendung zunächst anzunehmen, beiseite zu stellen und erst später zu reklamieren, wenn man den Schaden entdeckt hat.

Angemessene Verpackung: Ein schweres Buch wird nur in einen dünnem Papierumschlag gesteckt. Der Umschlag reißt auf dem Transportweg, das Buch fällt heraus und dem Käufer wird nur ein zerrissener Umschlag zugestellt, darauf vielleicht noch eine Banderole mit dem Hinweis, dass die Sendung beschädigt wurde. Das ist mit Sicherheit keine angemessene Verpackung, die geeignet wäre, den Inhalt auf dem Transportweg zu schützen. Ein bißchen mehr Mühe muß sich der Verkäufer schon machen. Er muß den Schaden also ersetzen. Dass der Käufer das Transportrisiko trägt (sofern er bei einem privaten Verkäufer gekauft hat), zählt nicht. Er kann schließlich nicht beeinflussen, wie der Verkäufer die Verpackung ausführt. Sehr sorgfältig muß mit zerbrechlichen Artikeln umgegangen werden. Ein knapper Karton, die Leerräume notdürftig mit Küllpapier oder Luftpolsterfolie ausgestopft, enthält garantiert nur Bruch, wenn er beim Empfänger ankommt. Da ist es ganz hilfreich, wenn man ein Foto von der Bescherung macht und dem Verkäufer umgehend per E-Mail zuschickt. Der Verpacker sollte sich jedenfalls fragen, ob es ihm selber recht wäre, den Artikel so verpackt zu erhalten. Labbrige Kartons, dünne Umschläge, schmutziges Altpapier oder gar gebrauchte Pizzakartons scheiden da mit Sicherheit aus!

Die Sendung kommt als unzustellbar zurück: Es kommt vor, dass jemand vergißt, seine hinterlegte Adresse nach einem Umzug zu ändern und auch per E-Mail nicht darauf hinzuweisen. Das ist dann die Schuld des Käufers. Um seine Ware zu erhalten, wird ihm nichts anderes übrig bleiben, als noch einmal Porto zu bezahlen.
Handelt es sich allerdings um einen Fehler der Post, welche (warum auch immer) die Sendung zurückgehen läßt, obwohl die Anschrift stimmt, dann muß sie erneut zustellen ohne natürlich noch einmal Porto zu verlangen.

Unverlangte Ware: Bei eBay&Co. wird einem das eher nicht passieren, aber es gibt Geschäftemacher oder auch übereifrige Mitarbeiter in Call-Centern, die einfach mal eine Lieferung veranlassen, ohne dass der Kunde etwas bestellt hat. Solche Waren kann man einfach behalten, ohne sie zu bezahlen. Der Versender versucht zwar Druck zu machen, um eine Zahlung zu erzwingen, aber weit kommt er damit nicht, weil er eine Bestellung des Kunden nicht nachweisen kann. So kam ich im letzten Jahr zu einer Videokassette und einer Musik-CD. Im Moment versucht eine Schweizer Firma, mir ein Abo für eine TV-Zeitschrift aufzuzwingen. Mal sehen, wie weit die das treiben.

Empfänger kann nicht zugeordnet werden: Passiert gelegentlich bei Internet-Auktionen. Jemand ersteigert einen Artikel und bittet seinen Freund/seine Freundin, zu zahlen. Auch wenn es eine Hood-Auktion war, steht im Verwendungszweck oft: Ebay. Oder nur: Auktion, oder: Buch. Wie auch immer, der Verwendungszweck ist in jedem Fall unklar, der Absender der Zahlung nicht bekannt. Das ist natürlich Murks und bedeutet unnötige Arbeit für den Verkäufer. Kann man anhand des Betrages den Empfänger ausmachen, hat man Glück gehabt. Aber man muß sich trotzdem noch einmal per Rückfrage absichern. Wenn das nicht möglich ist (Power-Auktion, viele Artikel), bleibt eigentlich nur, diese Zahlung vorerst nicht zu beachten und warten, bis jemand nach der fehlenden Ware fragt.

Viele weitere Informationen gibt es in den Auktionen-FAQ